gestuntel voicebot irriteert consument

Gestuntel voicebot irriteert consument. Telefonie is nog het steeds hét voorkeurskanaal als het gaat om contact met organisaties.

Afgelopen week vond de feestelijke lancering plaats van de Nationale Voice Monitor 2024 op het hoofdkantoor van Vodafone in Utrecht. Robin Hogenkamp bekleedde met veel verve de rol van dagvoorzitter. Ferdinand Kieboom en Nina Zonneveld presenteerden de highlights van het onderzoek. Evert Vols gaf hierop een prikkelende reflectie waarna klantcontactdirecteur Sjors de Visser van VodafoneZiggo, directeur van de Klantenservice Federatie Roel Masselink en Carla Verwijmeren van Y.digital de middag afsloten met een boeiende paneldiscussie vanuit de perspectieven van de sector, gebruikersorganisaties en technologie. 

De Nationale Voice Monitor geeft inzicht in de ervaringen van de Nederlandse consument met digitale assistenten. En ervaringen van organisaties met de inzet van generatieve AI in klantcontact. Het rapport is opgemaakt uit de resultaten van kwantitatief online onderzoek en diepte-interviews met experts uit de markt. Uitgevoerd in opdracht van Y.digital door onafhankelijk onderzoeksbureau DirectResearch – full-service marktonderzoek van december 2023 tot en met februari 2024.

𝐆𝐞𝐬𝐭𝐮𝐧𝐭𝐞𝐥 𝐜𝐡𝐚𝐭𝐛𝐨𝐭
Een van de meest opvallende uitkomsten: De consument irriteert zich steeds meer aan het gestuntel van de chatbot, voelt zich niet begrepen en spreekt daarom het liefst met een echt persoon.Ondanks dat er volop wordt geïnvesteerd in digitale assistenten als chatbots en spraakassistenten komt uit het onderzoek naar voren de tevredenheid over de inzet hiervan daalt. Maar liefst 54% van de consumenten heeft een voorkeur voor contact via de telefoon. Zo heeft:

• 54% heeft voorkeur voor de telefoon
• 19% heeft een voorkeur voor contact via e-mail
• 12% heeft een sterke voorkeur voor face-to-face contact
• 16% heeft een voorkeur voor WhatsApp en live chat
• Slechts 1% geeft de voorkeur aan de geautomatiseerde chat.

Overige Key findings

Het percentage consumenten dat nog nooit met een spraakassistent of chatbot te maken had, daalt. Voor spraakassistenten van 50% naar 41% en voor chatbots van 38% naar 30%.

Het wordt voor consumenten steeds moeilijker om een medewerker te spreken. In 2022 kreeg 41% van de consumenten direct een medewerker aan de lijn, in 2023 liep dit terug naar 35%.

Onder jongeren (18-30 jaar) is er meer voorkeur voor opkomende kanalen zoals Whatsapp (12%) en Live Chat (16%).

Slechts 8% van de vragen aan chatbots worden goed beantwoord, spraakassistenten scoren met 9% niet veel beter.

𝐃𝐨𝐰𝐧𝐥𝐨𝐚𝐝 𝐡𝐞𝐭 𝐫𝐚𝐩𝐩𝐨𝐫𝐭
Benieuwd naar alle gedetailleerde bevindingen uit het onderzoek en hoe tevreden de Nederlandse consument is over contact met organisaties anno 2024? Download dan gratis de Nationale Voice Monitor.

De Nationale Voice Monitor biedt relevante data aan iedereen die geïnteresseerd is in de laatste ontwikkelingen op het gebied digitale assistenten en (generatieve) AI in de wereld van klantcontact. Met name managers en experts die actief zijn binnen het domein van e-commerce, klantenservice, digitale transformatie, innovatie en conversational AI. Dit onderzoek is een initiatief van DirectResearch – full-service marktonderzoek en Y.digital en kwam tot stand in partnership met Customer Contact Company, Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup | pioniers in verbinden, TNO en VodafoneZiggo.